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Interview mit Renato Favro, Vorstandssprecher der Postbank Finanzberatung

Von DR. HERBERT WALTER – 8. Juli 2020

Renato Favro spricht im exklusiven Interview darüber, wie er den Markt für Immobilien sieht und was er vorhat, um mit seiner „Leadmaschine“ den Wohnträumen von Kunden auf der Spur zu bleiben.

Renato Favro macht im Gespräch deutlich, dass die eigenen vier Wände auch in den Zeiten des Internet ein sehr emotional besetztes Thema geblieben sind. Die heute zumeist hybriden Kunden suchen zwar nach zeitgemäßen digitalen Antworten, stellen aber unverändert hohe Ansprüche an das Beratungserlebnis im persönlichen Gespräch. Mit ihren Wünschen und Zielen richtig gelesen zu werden und einen ebenso wertschätzenden wie kompetenten Rat zu erhalten, ist den meisten Hauskäufern gerade in diesen Zeiten sehr wichtig.

Der Vorstandssprecher der Postbank Finanzberatung beobachtet nach wie vor eine rege Nachfrage von Immobilieninteressenten. Viele fühlen sich trotz Corona-Krise weiterhin sehr wohl bei Investments in Wohnimmobilien. Die Postbank profitiert davon durch die vielen Besucher in ihren Filialen und auf ihren digitalen Zugangswegen.

Für Renato Favro hat es hohe Priorität, Leads zu Menschen mit Wohnträumen schon früh zu knüpfen und diese systematisch auch über längere Zeiträume zu begleiten. Um die „Leadmaschine“ am Laufen zu halten, hält er es für erforderlich, die Interaktionen mit Kunden rund um das Thema Immobilie immer weiter zu steigern – vom Bausparen über die Maklertätigkeit bis hin zur Finanzierung. Denn daraus resultieren die Anlässe, aus denen wiederum Leads zu neuen Interessenten generiert werden.

Favro’s Fokus richtet sich auf qualitativ gutes Geschäft mit loyalen Kunden. Zufriedene und bestens gebundene Kunden zu Botschaftern zu entwickeln, ist ihm ein besonderes Anliegen. Er geht davon aus, dass für dieses Unterfangen noch jede Menge Potentiale schlummern – auch wenn er vermutet, dass viele der Kunden, die die Berater*innen auf WhoFinance mit 5 Sternen bewerten, bereits Fan-Status haben.

Zur Person: Renato Favro kam Anfang 2017 von der Deutschen Vermögensberatung zur Postbank Finanzberatung und wurde im August 2017 zum Sprecher des Vorstands gewählt. Favro identifiziert sich heute ganz besonders mit Themen rund um die Immobilie. Auf seinen bisherigen beruflichen Stationen hat er aber auch starke Duftmarken bei Versicherung, Vorsorge und Vermögen hinterlassen. Mit der Postbank Finanzberatung leitet Renato Favro den größten bankgestützten Finanzvertrieb in Deutschland. Dieser umfasst über 3.000 Berater und Immobilienmakler.

„Ich oute mich als Fan ganzheitlicher Lösungen mit dem Kunden im Mittelpunkt“

Herr Favro, Sie sind beruflich heute aufs Engste mit der Immobilie verbunden. Schlägt Ihr Herz eigentlich seit jeher für die Immobilie? Oder gab es Zeiten, in denen Sie für Versicherung, Vorsorge, Vermögen – die drei V’s – ähnlich stark gebrannt haben?

Renato Favro: Für die 4 Wände schlägt mein Herz heute schneller, keine Frage. Aber wir stehen bei der Postbank Finanzberatung nicht nur auf einem Bein. Sie erhalten bei uns auch kompetenten Rat in Versicherungs- und Vorsorgefragen. Die Geldanlage bieten wir unseren Kunden ebenfalls an, zusammen mit den Spezialisten der Postbank. Ich selber habe in meiner beruflichen Sozialisierung viel von den drei V’s mitbekommen.

Wollen Sie uns verraten, wo Sie beruflich schon überall Ihre Duftmarken gesetzt haben?

Renato Favro: 25 Jahre war ich in Versicherungskonzernen unterwegs, unter anderem bei der Gothaer, wo ich den Maklervertrieb geleitet habe. In meiner Zeit als Vertriebsvorstand bei der RWS Vermögensplanung in Hannover habe ich mich erstmals mit dem Allfinanz-Gedanken auseinandergesetzt, intensiv mit Fondsanlagen befasst und mit einer dort initiierten Fondslösung einen Standard & Poor‘s Award gewonnen. Diesen Allfinanzgedanken konnte ich dann als Bereichsvorstand Vertrieb bei der Deutschen Vermögensberatung nochmals breiter fassen und den Vertrieb hier in meinem Verantwortungsbereich in der Fläche kontinuierlich ausbauen. Sie merken, wohin ich mich seit jeher ganz besonders hingezogen fühle, das ist der Kunde. Ich oute mich daher gern als Fan ganzheitlicher Lösungen mit dem Kunden im Mittelpunkt.

„Wir haben einen neuen Vertrieb gebaut, der ganz auf den Bedarf von Privaten Kunden ausgerichtet ist“

Dann sind Sie da genau richtig, wo Sie heute tätig sind. In Kürze jährt es sich zum dritten Mal, dass Sie das Amt des Vorstandssprechers der Postbank Finanzberatung AG übernommen haben. Was sind die zwei, drei Themen, die sich wie ein roter Faden durch diese bewegte Zeit ziehen?

Renato Favro: Für eine Idee haben wir besonders viel Kraft aufgebracht: Einen neuen Vertrieb zu bauen, der ganz auf den Bedarf von Privaten Kunden ausgerichtet ist. Dazu haben wir für die gesamte Postbank-Marke ein Zusammenarbeitsmodell entwickelt – mit einer einheitlichen Führungs- und Marktstruktur. Die hat sich inzwischen bestens bewährt.

Was hat es konkret gebracht?

Renato Favro: Wir haben damit viele Synergien gehoben und stellen z. B. den Kollegen in den Filialen heute jede Menge Leads rund um Themen wie Kontoeröffnung und Wertpapierberatung zur Verfügung. Natürlich ist das keine Einbahnstraße und wir werden von den Kollegen in der Filiale bei allen Themen zur Immobilienfinanzierung ebenfalls mit entsprechenden Leads versorgt. Es gibt somit keinen internen Konkurrenzkampf, da wir alle unsere festen Aufgabenfelder haben, in denen wir als Spezialisten tätig sind. Und was wir als Feedback zurückgespielt bekommen, zeigt: Unsere Kunden sind zufrieden mit dem, wie wir ihre Themen in der Breite abdecken.

„Der Wunsch der Deutschen nach Sicherheit gibt mir Zuversicht“

Sehen Sie die weitere Entwicklung des Immobiliengeschäfts ähnlich positiv? Ich bringe es mal so auf den Punkt: Halten Sie den jahrelangen Boom erst einmal für „unkaputtbar“ oder könnte er demnächst auch abrupt mit einem lauten Krach zu Ende gehen?

Renato Favro: Kein Markt ist unkaputtbar. Aber ich halte den Immobilienmarkt derzeit für absolut resilient. Er ist robust genug, um auch den einen oder anderen Stressfaktor auszuhalten, ohne in die Knie zu gehen.

Was macht Sie da so sicher?

Renato Favro: Der Wunsch der Deutschen nach Sicherheit gibt mir Zuversicht. Viele fühlen sich momentan sehr wohl bei der Investition in Immobilien. Krisen wie Corona haben dem Immobilienmarkt zuletzt mehr genutzt als geschadet. Eine Abrisskante bei der Nachfrage sehe ich beim besten Willen nicht.

„Stark gefragt sind Wohnimmobilien in städtischen und stadtnahen Lagen“

Wenn ich Sie richtig verstehe, gibt es draußen im Markt immer noch jede Menge Interessenten, die von den eigenen vier Wänden träumen oder die an die Immobilie als Anlageobjekt glauben. Woher kommt diese positive Denke?

Renato Favro: Ein Hintergrund ist, dass es viele Menschen in die großen Ballungszentren wie z. B. München und Hamburg (im Westen) oder nach Berlin und Dresden (im Osten) zieht. Stark gefragt sind dabei Wohnimmobilien in städtischen oder stadtnahen Gegenden. Hier könnte ich mir gut vorstellen, dass die Eigentumsquote auch perspektivisch weiterhin deutlich steigen wird.

Wie schätzen Sie die Situation in den Kernstädten und in ländlichen Regionen ein?

Renato Favro: In den Innenstädten sehe ich weniger, dass in größerem Stil neues Wohnungseigentum aufgrund der vielfach stark eingeschränkten Möglichkeiten entstehen kann. Da ist es für private Haushalte schon fast wie ein Sechser im Lotto, an ein bebaubares Grundstück heranzukommen. Städte und Gemeinden abseits der großen Metropolregionen kämpfen oft stark mit dem demographischen Wandel. Deshalb ist der Bedarf an neuen Wohnimmobilien dort meist erheblich geringer als in den bereits erwähnten Kernstädten.

„Als Lead sind Sie für uns ein Mensch, der seinen Wohntraum leben will“

Ich habe Sie als Vertriebsmann von ganzem Herzen kennengelernt. Mit anspruchsvollen Zielen bei der Kundenakquise konnte man Sie noch nie erschrecken. Wer heute im Immobiliengeschäft und in der Baufinanzierung wachsen will, hält meist händeringend Ausschau nach sogenannten „Leads“. Wie entsteht ein Lead?

Renato Favro: Nehmen wir einmal an, Sie sind interessiert, über unsere Maklerfirma Postbank Immobilien eine Eigentumswohnung in Frankfurt zu kaufen. Sie bewerben sich für die Wohnung, aber wenn Sie Pech haben, gibt der Eigentümer schließlich einer anderen Familie den Vorzug. Für uns als Postbank Finanzberatung sind Sie dann ein Lead. Wir nehmen Sie auf Ihren Wunsch in unsere Interessentenkartei auf. Und fortan erhalten Sie von uns interessante Inhalte zu Themen rund um die Immobilie und neue Angebote. Als Lead sind Sie für uns ein Mensch, der seinen Wohntraum leben will und den wir auf seiner Spur zu den eigenen vier Wänden begleiten.

„Hybriden Kunden helfen wir digital und persönlich“

Die Kundenreise verändert sich durch das Internet immer weiter. Die an Immobilien interessierten Menschen informieren sich heute erst einmal im Netz, schließen dann aber – mehr oder weniger „aufgeschlaut“ – in aller Regel bei einem persönlichen Berater ab. Wie stellen Sie sich auf dieses hybride Kundenverhalten ein?

Renato Favro: Wenn wir uns im Internet schlau machen zu irgendeinem Thema, haben wir uns längst daran gewöhnt, dass alles ganz schnell gehen muss. Wir wollen rasch auf Informationen zugreifen und erwarten, dass der Anbieter auf unsere Anfrage postwendend reagiert. Bei der Postbank Finanzberatung versprechen wir unseren Kunden daher eine sofortige Antwort in zwei Schritten: Digital und Persönlich.

Das müssen Sie uns jetzt aber noch ein wenig näher erklären!

Renato Favro: Bei einem Erstkontakt ist unser wichtigstes Prinzip, einem Interessenten ganz schnell auf digitalem Weg eine Rückmeldung zu geben. Dann versuchen wir, mit dem Kunden zusammen in ein persönliches Format zu wechseln. Das heißt, wir wollen mit dem Menschen, der in dem Moment an einer Immobilie interessiert ist, direkt Kontakt aufnehmen. In der Praxis passiert das häufig durch einen Telefonanruf. Wenn es bei dem Interessenten passt, kann auch ein persönliches Gespräch stattfinden oder eine Videoberatung.

„700.000 Menschen gehen in unseren Filialen täglich ein und aus“

Beim Angeln soll der Wurm ja bekanntermaßen dem Fisch schmecken. Was tun Sie, um Ihren Köder früher als alle anderen auszuwerfen, wenn – sagen wir mal – in einer jungen Familie der Traum heranreift, am liebsten ins eigene Zuhause umziehen zu wollen?

Renato Favro: Bei den 700.000 Menschen, die jeden Tag in unseren Filialen ein- und ausgehen, ist das eigentlich ganz einfach. Schaut jemand aus unserer jungen Familie regelmäßig in der Filiale vorbei, kennt man sich und dann ist ein gelegentliches Gespräch fast unvermeidbar. Kommt es dazu und der Berater stellt im Dialog mit seinem Kunden fest, dass die eigenen vier Wände aktuell ein Thema sind, kann er das in seinem Kundensystem Mylife erfassen und an den Spezialisten weiterleiten. Schon ist ein Lead in der Welt, der einer Beraterin oder einem Berater von Postbank Finanzberatung die Chance gibt, auf die junge Familie zuzugehen, den Faden aufzunehmen und ihn weiterzuspinnen.

„Wer Online ein Käufer-Zertifikat anfordert, ist für uns auch ein Lead“

Was kann die junge Familie auf der Homepage der Postbank finden?

Renato Favro: Eine ganze Menge. Sie erfährt dort nicht nur, wie teuer die Wohnung maximal sein darf, damit sie den finanziellen Anzug nicht sprengt. Sie kann dann auch ein so genanntes Käufer-Zertifikat abrufen. Dieses hat sich in der Praxis als recht nützlich erwiesen, um dem Makler oder Eigentümer ein gutes Gefühl zu geben, dass es der Interessent ernst meint und dass er sich das in Rede stehende Objekt auch tatsächlich leisten kann.

Wie wird hier schließlich ein Lead generiert?

Renato Favro: Wenn in unserer jungen Familie z.B. die Mutter auf ihrem Smartphone den Button „Jetzt Käufer-Zertifikat erstellen“ klickt, signalisiert sie uns als Makler oder Bank, dass sie an Themen rund um die Immobilie interessiert ist. Um diesen Lead zu einem Interessenten kümmern wir uns dann mit großem Engagement. Wir bleiben da dran, manchmal auch über Jahre, da sich gerade in attraktiven Lagen ein Immobilienkauf durch das knappe Angebot extrem in die Länge ziehen kann.

„Portale wie WhoFinance helfen, unsere Berater*innen im Netz sichtbar und transparent zu machen“

Wer im Netz recherchiert, startet seine Suche in der frühen Kaufphase weniger auf der Homepage des Anbieters, sondern geht neben Google erst mal auf Portale. Wo sind Sie da beispielsweise präsent?

Renato Favro: Für uns ist wichtig, dass wir in den einschlägigen Portalen vorkommen. Wir arbeiten unter anderem mit ImmoScout24 und der Finanzberater-Plattform WhoFinance zusammen.

Wollen Sie einmal berichten, wie die Erfahrungen sind, die Sie mit Portalen wie WhoFinance gesammelt haben?

Renato Favro: Auf WhoFinance sind wir mit mehr als 600 Beraterinnen und Beratern präsent. Die sind insgesamt über 13.000 Mal durch ihre Kunden bewertet worden. Unsere Berater*innen nutzen WhoFinance, um ihren Interessenten und Kunden zu signalisieren: „Ich stehe für transparente Leistung. Und gerne lade ich Sie ein, auf WhoFinance die Erfahrungsberichte zu lesen, die andere Kunden dort über mich geschrieben haben.“

Welchen weiteren Nutzen stiften Kundenbewertungen für die Postbank Finanzberatung?

Renato Favro: Besonders wichtig ist mir, dass WhoFinance hilft, unsere Berater*innen auf Google sichtbar zu machen. Denn über Google läuft halt nun einmal auch bei dem Thema Finanzen die überwiegende Mehrzahl der Suchanfragen von Interessenten im Internet. Hinzu kommen für uns weitere Nutzenpunkte wie die folgenden: Höhere Abschlusswahrscheinlichkeit, mehr Neukunden sowie eine gesteigerte Reputation und Glaubwürdigkeit.

„Wir denken uns in den Lebenszyklus von Immobilien immer tiefer rein“

Ich habe gehört, Sie generieren so viele Leads, dass Sie in der Postbank schon wunschlos glücklich sein könnten oder haben Sie im Leadgeschäft doch noch ein paar Herausforderungen vor der Brust?

Renato Favro: Bei allem Fortschritt und Erfolg stehen wir aus meiner Sicht noch am Anfang. Der größere Teil der Wegstrecke liegt noch vor uns und wir haben unser Potential im systematischen Arbeiten mit Leads bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Der wichtigste Punkt ist, uns in den Lebenszyklus von Immobilien immer tiefer rein zu denken. Dazu müssen wir im permanenten Dialog und in der Interaktion mit potenziellen Kunden wie auch mit Stammkunden bleiben. Denn daraus entstehen ja erst die Anlässe, mit denen wir Interessenten und damit qualifizierte Leads gewinnen.

„Mit frühen Leads von Bausparern und Maklerkunden sichern wir uns qualitativ gutes Geschäft“

Haben Sie hier ein Beispiel für uns?

Renato Favro: Ja, klar. Ich nehme ein Beispiel aus der Vorsparphase. In der Zeit der Vorbereitung auf einen Immobilienerwerb ist es die Bausparkasse BHW, über die wir stetig Leads bekommen.

Wollen Sie uns auch noch erzählen, wie Ihr Immobilienmakler Leads generiert?

Renato Favro: Über Postbank Immobilien sind wir intensiv in die Wertschöpfungsstufen Kauf und Verkauf von Immobilien integriert. So erfahren wir oft schon sehr früh, dass sich ein Privathaushalt für einen Hauskauf interessiert. Mit diesem Wissen gehen wir auf den potenziellen Hauskäufer zu und können bereits in dieser sehr frühen Phase unsere Baufinanzierungsmöglichkeiten zeigen und unsere Expertise unter Beweis stellen. Das ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.  Natürlich hilft uns dieser frühe Lead auch, um qualitativ gutes Geschäft zu sichern.

Im Leadgeschäft wird immer wieder der Zeigefinger gehoben, dem Vertrieb nur veredelte Leads zu übergeben. Was ist damit gemeint?

Renato Favro: Wenn der Interessent sich erst seit kurzem informiert, noch gar nicht mit einem persönlichen Berater in Kontakt kommen will und ggf. noch kein Objekt zur Finanzierung vorhanden ist, dann ist der Lead in der Tat anders zu bewerten. Hier qualifizieren wir den Lead im Rahmen eines „Qualifizierungs-Calls“ und versuchen, den genauen Bedarf der Interessenten zu ermitteln, um dann eine möglichst effiziente Übergabe an die Berater sicherzustellen.

„Viele der Kunden, die uns auf WhoFinance mit 5 Sternen bewerten, dürften schon Fan-Status haben“

Gar nicht so selten höre ich Stimmen, die sagen, dass Finanzberater sich zu sehr auf das Neugeschäft konzentrieren. Ist die systematische Entwicklung von zufriedenen Kunden zu Botschaftern für Sie eine hohe Priorität?

Renato Favro: Ja, absolut, das ist für mich die Königsdisziplin! Wir haben bei der Qualität schon einen weiten Weg zurückgelegt. Bei uns gibt es auch keine einseitige Betonung des Neugeschäfts. Um unsere Leadmaschine am Laufen zu halten, brauchen wir eine wachsende Zahl von Interaktionen mit Kunden. Nur so kommen wir zu immer mehr Anlässen, aus denen wir Leads zu neuen Interessenten generieren. Viele der Kunden, die uns auf WhoFinance mit 5 Sternen bewerten, dürften schon Fan-Status haben. Aber insgesamt ist mein Gefühl, dass wir noch viel Potential haben, unsere zufriedenen und bestens gebundenen Kunden zu Botschaftern für unser Haus machen.

Herzlichen Dank für das Gespräch.

DR. HERBERT WALTER 

Dr. Herbert Walter arbeitet seit rund 40 Jahren in der Finanzbranche. Seine Laufbahn begann er 1983 in der Deutschen Bank. Dort war er zuletzt Mitglied des obersten Konzernführungsgremiums und weltweit verantwortlich für den Unternehmensbereich Private & Business Clients. 2003 wurde er Holdingvorstand der Allianz SE und Vorstandsvorsitzender der Dresdner Bank AG. Seit 2009 ist er selbständig tätig und Inhaber von Dr. Herbert Walter & Company, einer unabhängigen Beratungsfirma mit Fokus auf Finanzdienstleister.