2 Jahre Flut - wie haben wir als betroffene DEVK-Geschäftsstelle das Unglück erlebt?

Ein Tag der (leider) in die Geschichte eingegangen ist. Heute vor genau 2 Jahren haben wir alle lernen müssen wozu die Natur fähig ist. Jeder wird sicherlich noch wissen wo er an diesem Tag gewesen ist als es losging. Selber war ich mit einem Kollegen in der Geschäftsstelle in Stolberg verabredet. Meine Frau rief mich an und schrie nur panisch, dass ich nach Hause kommen soll. Das Wasser kommt aus dem Schacht und sie schleppe non-Stop Eimer voll Wasser. Diesen Anruf hat es sicherlich 100.000ende wenn nicht millionenfach gegeben. Keiner konnte zu diesem Zeitpunkt das Ausmaß erahnen was uns in den nächsten Tagen, Wochen und Monaten erwarten würde. Menschen verloren ihr Leben…viele Ihr Zuhause, sowie Hab und Gut. Beim 1 konnten wir auch nicht helfen🙏😢. Beim 2 und 3 Punkt zum Glück 🍀 sehr häufig. Wir waren selber “abgesoffen“…auch mein Zuhause war (zum Glück nicht sehr stark) betroffen. Wir hatten 2x Wassereinbruch. Hätten wir nicht zufällig einen Monat zuvor auf Cloudtelefonie umgestellt, wäre die Telefonie mit Kunden kaum möglich gewesen. Der Strom war zwangsabgestellt worden…und ständiges umleiten auf diverse Nummern in bestimmten Zeiten - fast nicht praktikabel. Und trotzdem konnten uns die Kunden erstmal nicht erreichen. Emails türmten sich und es wurde zur Sisyphusarbeit. Hast Du eine Mail bearbeitet-kamen 3 neue rein. Anfangs war die Innenstadt mit Polizeipräsenz 👮‍♀️ abgesperrt. Vermutlich wegen Katastrophentourismus. Nach 2 Tagen konnten wir dann zum Büro fahren. Manuela Krüger begleitete mich. Beide sind wir noch naiv mit Abzieher und Wischmob ins Büro gefahren🫣🫣🫣. Schnell war klar, dass wir das Ausmaß komplett unterschätzt haben. Wir standen mitten im Trümmerfeld. Überall roch es nach Altöl. Einen Herzlichen Dank an unseren Nachbarn - Bäckerei Moss. Sie haben uns mit Nass-Saugern ausgeholfen und kostenlos Getränke verteilt - obwohl bei ihnen selber alles zerstört war. Nach einigen Stunden waren wir durch. Der Rest vom Team hielt tapfer die Stellung am Telefon ☎️ bzw. der Email. Bemerkenswert war, dass einige Jugendliche (die viel gescholtene Gen Z) die Rathausstr. mit Gerät hochlief und allen Gewerbetreibenden Hilfe anbot. 🎩 ab, Jungs. Die Stadt hat am Bastinsweiher Container aufgestellt ..Nix mit Mülltrennung..einfach alles rein. Sensible (klatschnasse) Unterlagen, wie Steuerunterlagen, alte Kundenverträge, Rechnungen etc. haben wir in blaue Säcke gestopft. Nein, keine Sorge 😉…die haben wir nicht einfach auf die Strasse gestellt. Unser Direktor kam mit der neuen DEVK Rechtsschutz-Vorständin am nächsten Tag zu Besuch. Neben moralischer und organisatorischer Unterstützung haben die beiden unser Problem mit den (schweren) blauen Säcken gelöst…einfach ins Auto gepackt und datenschutzkonform von einer spezialisierten Firma vernichten lassen. Die beiden waren sich nicht zu fein die durchnäßten Säcke ins Auto 🚗 zu verladen. Die Sachen, die wir retten konnten haben wir in Umzugskartons gepackt und nach Langerwehe in die andere Geschäftsstelle geschafft. Unsere Geschäftsstelle glich später einem halben Lager 🫣. Neben dem organisatorischen galt es jetzt um die weitere Verfahrensweise. Alle Kunden hatten Verständis. Aber es war klar, das jetzt auch Erwartungen im Raum standen. Kunden haben jahrelang Beiträge bezahlt..für den Fall das “was passiert“. Jetzt wollten wir dem Leistungsversprechen auch gerecht werden. Es wurde ein kurzfristiges Online-Meeting mit der Schadensabteilung einberufen. Allen wurde klar, dass dieses Ereignis eine der größten Herausforderungen für die Devk und für uns sein wird. Wir waren uns jedoch sofort einig, dass wir so kundenfreundlich und unbürokratisch wie möglich die Schäden abwickeln wollten. -Die DEVK reduzierte kundenfreundlich die Wartezeit von Elementarschäden von 1 Monat auf 2 Wochen. Kunden die noch den alten Elementarschutz (ohne Hochwasser) hatten wurden aus Kulanz gleichgestellt mit dem neuen und umfassenderen Schutz Damit wir Agenturen nicht nur mit warmen Worten, sondern auch die Schadensabteilung tatkräftig unterstützen konnten - wurden Sondervollmachten erteilt. Wir konnten als DEVK-Agentur in der Hausrat-und Gebäudeversicherung je 5000€ sofort abschließend regulieren -also 10.000€! Damit konnten sich die Sachbearbeiter (die teilweise privat auch betroffen waren) um die wirklich grossen Brocken kümmern. Und das waren wirklich viele und sehr große Brocken. Zum Glück folgten in der Vergangenheit fast alle Kunden den Hinweis: Hausrat und Gebäudeversicherung bei EINEM Unternehmen! Warum? Das Handling ist einfacher. Dem Kunden ist es egal, ob ich seine Ersatzfliesen über Hausrat oder Gebäude abrechne (aber für uns wichtig ) Aber Hauptsache schnell! Üblicher Weise haben viele Kunden die (teils) unbegründete Angst: Keine Rechnung..kein Geld..und bloß nix wegwerfen. Wir hatten unsere Kunden nur gebeten, Einzelgegenstände mit mehr als 5000€ nicht zu entsorgen. Mir ist kein Fall bekannt, dass jemand davon wirklich betroffen war. Jetzt ging es um die Umsetzung: Da schon viele Schäden angelegt wurden konnte ich mit der Regulierung beginnen. Kunden schickten uns neben der Auflistung von zerstörten Hausrat, Bilder und teilweise Rechnungen. Jetzt muss man wissen, dass in diesem Fall die Auflistung nicht in schönen, akkuraten Exceltabellen erfolgte, sondern teilweise auf Schmierzetteln die einfach mit dem Handy 📲 abfotografiert wurden (Computer etc. waren ja auch weg und es gab teilweise keinen Strom). Anfangs saß auch ich schockiert vor den Bildern. Die Bilder erinnerten teilweise an Katastropfenfilme..aber diese Bilder waren echt. Schlimm ist jedoch, dass man nach kurzer Zeit abstumpft und sich auf den Schaden an sich fokusiert um möglichst zügig und sauber zu regulieren. Das ging soweit, dass ich abends spät aufs Wohnzimmersofa umgezogen bin damit meine Frau schlafen 😴 gehen konnte. Aber nachts um 2:30 habe ich dann auch mal Schicht gemacht. Aber kein Kunde war böse wenn ich noch zu Beginn um 0:30 bei ihm angerufen habe..ehr erstaunt und dankbar. Das war auch unser Treibstoff ⛽️. Stichwort Strom: Am häufigsten hatten wir das Phänomen, dass Gefriertruhen/Kühlschranke abgetaut sind.Somit waren die Lebensmittel für die Tonne. Im Schnitt lagen wir hier zwischen 200-700€. Lebensmittel waren auch schon damals teuer! Hier haben wir auch schnell und einfach regulieren können. Als ich einen Kunden fragte, was hatten Sie im Kühlschrank (Ich meinte ehr, was für einen Warenwert..): Er fing an…eine halbe Cola, eine Packung Schnittkäse… Ok..Die Frage hätte ich präziser stellen müssen. Einem Kollegen wurde aus der Werbebeilage der Wochenzeitung die entsprechenden Lebensmittel mit Preisen ausgeschnitten zugeschickt. 🫣 Nein, keine Versicherung wird darauf bestehen. Wir fragen in der Regel Pi mal Daumen. Bei vielen Stolbergern gab es keinen Strom..dort konten wir glücklicher Weise helfen und den Kunden eine Kostenzusage für das Hotel geben. Die Kunden deren Häuser 🏠 dauerhaft unbewohnbar waren sind dann irgendwann in Ferienwohnungen umgezogen. Denn später gab es neben Materialmangel auch den berühmten Handwerkermangel👨‍🔧 . Dadurch zog sich die Wiederherstellung. Wichtig‼️: Die Hausratverischerung zahlt je nach Vertrag 100-200 Tage die Hotelkosten. Ist die Zeit aufgebraucht - kann der Mietausfall-/Ersatz der Gebäudeversicherung aufaddiert werden. So hätten wir zusätzlich nochmals bis zu 36 Monate (je nach Vertrag) gezahlt. Unter normalen Umständen hätte niemand geglaubt, dass dieser Zeitraum jemals ausgereizt wird. ABER: -Handwerkermangel -Mangel an Baumaterialien -teilweise waren noch die Coronanachwirkungen zu spüren. Und deshalb wieder..Hausrat und Gebäude bei einem Unternehmen. Übrigens waren Behörden auch weggepült und somit verzögerten sich auch wiederrum Genehmigungen..Rattenschwanz ohne Ende.. Üblicher Weise wird medial häufig von den Fällen berichtet, wo es nicht gut mit der Versicherung lief. Wir stellten leider -Einzelfälle - fest wo Firmen Trocknungsgeräte zu Spitzenpreisen vermieteten. Einige Firmen nahmen rund 60€/Woche..andere 60€ /TAG!!! 😡😡😡 Und wir akzeptierten trotzdem diesen Preis damit unsere Kunden sich nicht damit auch noch belasten mussten. Bei großen Gebäudeschäden gab es pauschal erstmal einen Vorschuss von 5-30Tsd damit das Gröbste erstmal bezahlt werden kann. Die Kollegen aus der Zentrale gingen auch auf dem Zahnfleisch. Ich erinnere mich noch an ein Telefonat mit einer Schadens-Kollegin, die mit vielen Betroffenden telefonierte. Teilweise mit Kunden die Angehörige verloren hatten. Ihre Stimme war teilweise zittrig und man merkte das sie das auch alles mitnahm😢 Naturgemäß werden große Gebäudeschäden nicht innerhalb eins Telefonates abgewickelt. Und wir hatten wirklich sehr, sehr viele Schäden. Somit waren alle SVs (Sachverständige) raus. Jetzt wo absehbar war, dass es nicht mit einer 4/5 -Stelligen Summe getan ist, kamen die ersten Kundenrückfragen. Die häufigste Frage war: Wann kommt der SV zu mir?? Teilweise drohte die Stimmung hier zu kippen, da wirklich so viele Gebäude betroffen waren, dass es Wochen dauerte bis der SV vor Ort war. Das war übrigens bei den anderen Unternehmen nicht viel anders. Trotz Unterstützung externer SVs. Die Schadensabteilung war auch schwer zu erreichen, da die Sachbearbeiter auch nonstop in der Schadensbearbeitung waren. Auch samstags wurde in der Zentrale durchgearbeitet. Andere Regionalstandorte unterstützten die Kollegen. 6000 für den Kunden halt. Es wurde auch bei uns im Langerweher Büro von Kundenseite her teilweise lauter☹️ Aber mehr als arbeiten konnten wir auch nicht. Wir mussten trösten und vertrösten, aber versuchten immer eine kundenorientierte Lösung zu finden.Zum Glück ist uns das auch in der Regel gelungen. Neben den Schäden war das übliche Geschäft abzuwickeln. „Nur“ weil eine Flutkatastrophe geschehen ist, bedeutet es nicht, dass keine Rohrbrüche, Autounfälle passieren oder Handys 📲 kapautt gehen Zeitsprung.. Im Laufe der Monate entspannte sich die Lage…mein Team arbeitete aus dem Homeoffice und der neue Alltag kehrte ein. Wir mussten auch mal langsam Möbel bestellen..aber wir wussten selber nicht wann wir ins Büro konnten (also wann alles wieder neu ist). Somit bestellten wir und hofften, dass 12.2021 ein Wiedereinzug möglich ist….Denkste! Möbel kamen erst im Februar, dann auch noch falsch und teilweise unvollständig…April war es soweit. Wir sind wirklich froh gewesen, dass wir fast allen Kunden helfen konnten. Gefühlt waren 80% versichert. Die gezahlten Summen waren gigantisch. Wir konnten in die Schadenskorrespondenz der DEVK mit den Kunden reinschauen . 6-Stellige Beträge waren nicht selten. In einem Gebäude ist von außen Öl ins Gemäuer eingedrungen. Der Gestank ging nicht mehr raus. Wer kennt nicht den Geruch von Öl … Totalschaden… Ink. Abriss, Entsorgung, neuer Planung… (ja, das wurde wie ein Neubau behandelt.. )ink. allen notwendigen Genehmigungen… Zack Roundabout 720.000 EURO …für 1(!!!) Haus. Ohne Hausrat gerechnet!😳😳😳 Und es war ein 08-15 Einfamilienhaus. Wenn diese Summen in Schreiben auftauchen wirkt das ganz anders als wenn man so eine Zahl aufschreibt, in den Antrag eingibt, oder am Bildschirm sieht. Jahresbeitrag ca. 800€…ok, in den nächsten 900 Jahren darf nix mehr passieren, oder 899 andere und identische Gebäude dürfen 1 Jahr keinen Schaden haben, oder 89 Gebäude 10 Jahre lang nichts… egal wie man es rechnet… es sind riesige Summen. Eine andere Familie (3 Personen, Eltern Anfang 40 mit Kind )mussten in das ehemalige Kinderzimmer des Ehemannes bei den Großeltern einziehen.. Hotels in der Umgebung waren ausgebucht… und er musste jeden Tag zu seiner Baustelle in seinem Haus (Eigenleistung die auch bezahlt wird). Glücklicher Weise konnte er sich teilweise selber helfen und war nicht komplett ohne Handwerker aufgeschmissen. Hier lagen wir auch mit Hausrat ink. Gebäude bei rund 600.000 EUR. Der Kunde erzählte mir vorher in Verhandlungen, dass seine Bekannten meinten er wäre total überversichert und er auch überlege „ kürzer zu treten“. Heute hat er dazu eine andere Meinung😉 Unterm Strich hat die DEVK 235 Mio gezahlt. Ausgeschrieben: 235.000.000 EURO ‼️‼️ Auch wir haben nochmal vor Augen geführt bekommen wieviel Verantwortung wir haben. Das hängt fängt schon beim Verkauf an…Ja, ich habe dieses böse 👿 Wort verwendet. Kritiker würden sagen, Sie lieber Leser und Kunde wurden überredet/überrumpelt was auch immer damit Sie eine entsprechende Versicherung abschließen. Und glauben Sie..wir …mein Team und ich sind wirklich froh gewesen, dass wir Ihnen (oder zum Grossteil) den Elementarschutz „aufgequatscht“ haben. Schlimmer ist es jemanden zu sagen…Ihr Haus ist weg…Sorry am falschen Ende gespart. Denn nur so konnten wir in der Konsequenz abschliessend helfen. Mein Team hat wirklich top agiert und wir haben das gemeinsam gemeistert. Alleine und ohne Unterstützung hätte ich das niemals geschafft. Danke 🤩 dafür. Danke fürs Lesen. Unsere persönliche Fotodokumentation finden Sie auf meiner Facebookseite "DEVK Bereichtsleitung Michael Asmus"